為進一步優化營商環境，提升企業和群眾辦事獲得感，近日，中山發布《政務服務人員行為規范（征求意見稿）》（以下簡稱《規范》），廣泛征求社會各界意見，公示截止日期為4月2日?！兑幏丁芬幎苏辗杖藛T的基本要求、服務機制、崗位設置、崗位要求及人員行為規范、監督考核、服務評價與改進等內容，適用于市、鎮（街）、村（社區）三級政務服務機構的人員行為管理。
▲中山市行政服務中心窗口，市民正辦理相關業務。（資料圖）記者 文波 攝
各級機構分設常規崗位和特色崗位
《規范》指出，政務服務人員是指在政務服務中心、黨群服務中心現場提供政務服務的工作人員，包括咨詢導辦人員、窗口受理人員、進駐部門（單位）審批人員、志愿者等，不包括保安、保潔類等服務人員。
按照級別，服務機構可劃分為市政務服務中心、鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站等三級。在服務機構常規崗位設置方面，市政務服務中心和村（社區）便民服務站相同，包括但不限于“咨詢導辦崗、預審服務崗、窗口受理崗、后臺審批崗、志愿者服務崗、投訴處理崗”。相比之下，鎮（街道）便民服務中心多了一個“綜合窗口崗”。在服務機構特色崗位設置方面，市政務服務中心和鎮（街道）便民服務中心相同，包括但不限于“黨員先鋒崗、巾幗文明崗、標準化管理崗、青年文明崗、潮汐崗、辦不成事崗、愛心專窗和特定人才服務崗”。相比之下，村（社區）便民服務站的特色崗位少一些，包括但不限于“黨員先鋒崗、巾幗文明崗、青年文明崗、愛心專窗和特定人才服務崗”。
市鎮兩級服務機構的特色崗位中均含有潮汐崗。記者注意到，潮汐崗是應對業務高峰推出的新舉措，通過提供快捷、靈活的特色服務，避免業務高峰期窗口超負荷運轉。該窗口根據辦理業務人數的多少而動態調整。同時，可靈活啟用預留窗口、增派窗口人員，加快業務辦理速度，提高工作效率。
《規范》特別對預審服務崗和特定人才服務崗進行了界定。其中，預審服務崗是指為方便企業群眾“好辦事、快辦事、辦成事”，對材料進行預審，分類引導，減少等待時間，減少人員聚集，打造安全高效便捷的辦事環境而設立的崗位。特定人才服務崗旨在進一步加強和改進新時代人才工作，加快建設粵港澳大灣區高水平人才高地，聚焦中山企業人才發展需求，為重點重大企業項目提供線上線下管家服務，強化人才政務服務保障，助推中山經濟高質量發展。
《規定》分別明確了崗位要求和人員行為規范。在崗位要求方面，巾幗文明崗要求崗位人員中女性占 50％以上；愛心專窗主要針對老（65 周歲以上的老年人）、幼（6 周歲以下兒童）、病、殘、孕等弱勢群體及退伍軍人；投訴處理崗要求投訴渠道暢通有效、便捷可及。在人員行為規范方面，以咨詢導辦崗為例，要求咨詢導辦人員在服務過程中應主動、熱情詢問服務對象，根據服務對象需求，協助取號，快速準確將其引導至業務辦理窗口。導辦人員應積極協助服務對象在自助服務區辦理復印、打印、查詢、上傳、下載、繳費等，幫助指導填寫各類紙質表單，應協助老年人、兒童及行動不便的特殊群體采取相應的保障措施。
▲中山市政務服務大廳內設立了重點建設工程項目導辦臺，深度聚焦重點項目的急難愁盼，精準滿足市民需求。（資料圖）記者 馮明旻 攝
落實“九種責任制”提升群眾獲得感
《規范》明確了“九種責任制”，包括首問責任制、首辦責任制、一次性告知制、信息公開制、承諾辦結制、并聯審批機制、容缺受理機制、投訴處理機制、“一跟到底”機制。
以“首問責任制”為例，咨詢事項屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人應當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答；咨詢事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本政務服務中心職責范圍內的，首問責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導至具體窗口，由窗口人員予以答復； 咨詢事項不屬于本政務服務中心職責范圍內的，首問責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。
再以“首辦責任制”為例，申請辦理事項屬于首辦責任人職責范圍內的，首辦責任人應立即接辦，當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答、辦理； 申請辦理事項不屬于首辦責任人職責范圍但屬于本政務服務中心職責范圍內的，首辦責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導至具體承辦窗口或承辦工作人員；申請辦理事項不屬于本政務服務中心職責范圍內的，首辦責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。
《規范》明確了“一次性告知制”的告知方式，如果屬于口頭告知，服務對象咨詢時，政務服務人員應當口頭答復；如果屬于書面告知，服務對象提供的申請材料需補正的，政務服務人員應出具材料補正告知書，一次性告知其須補正的材料、要求及補正期限。
針對“一跟到底”服務機制，《規范》明確，“辦不成事”窗口負責人或“政務督辦”為第一責任人，建立由受理窗口、“辦不成事”窗口、“政務督辦”“平臺監管”系統以及“一跟到底協調委員會”組成的遞進式“一跟到底”機制。同時，結合“辦不成事”窗口，設立“政務督辦”專員，實行快速督辦機制。
編輯 王欣琳 二審 陳彥 三審 蘇小紅
